JAKARTA — Di balik hiruk-pikuk pelabuhan, deru mesin, lalu lintas kapal, serta arus barang yang tak pernah benar-benar berhenti, ada satu hal yang menjadi ukuran penting: kepercayaan pelanggan.Kepercayaan itu rupanya masih terjaga.Survei Nasional Indonesia Development Monitoring (IDM) tentang Kualitas Layanan Logistik dan Kepuasan Pelanggan di Pelindo mencatat, 89,3 persen pengguna menyatakan puas dan bersedia terus menggunakan sekaligus merekomendasikan layanan Pelindo kepada mitra bisnisnya.Angka tersebut bukan sekadar persentase.
Di dalamnya terdapat suara para pelaku usaha yang setiap hari menggantungkan kelancaran aktivitas bisnisnya pada layanan pelabuhan.Survei yang dilaksanakan pada 4–15 September 2026 itu melibatkan 470 responden valid dari 94 organisasi pengguna pelabuhan, dengan tingkat respons efektif mencapai 91,7 persen.Para responden berasal dari berbagai latar belakang, mulai dari staf operasional hingga eksekutif perusahaan pelayaran, freight forwarding, perusahaan logistik, transportasi, serta eksportir-importir.
Dengan metodologi kuantitatif dan kerangka teori Stimulus-Organism-Response (S-O-R), survei tersebut memiliki Margin of Error +/-2,2 persen dengan tingkat kepercayaan 95 persen.
Direktur Eksekutif IDM, Dedy Rohman, mengatakan pelabuhan bukan sekadar tempat kapal datang dan pergi. Pelabuhan merupakan simpul penting yang menghubungkan perdagangan, dunia usaha, dan kehidupan ekonomi masyarakat.Karena itu, ketika sebuah layanan berjalan cepat, aman dan dapat diandalkan, manfaatnya tidak berhenti di balik pagar pelabuhan. Dampaknya ikut mengalir kepada dunia usaha dan masyarakat yang menggantungkan penghidupan dari bergeraknya roda perekonomian.”Hasil survei kami menunjukkan Pelindo berhasil menjaga kinerja operasional sebagai pendorong utama kepuasan dan loyalitas. Kepuasan pelanggan terbukti menjadi syarat mutlak loyalitas,” ujar Dedy Rohman.ANGKA YANG BERBICARA TENTANG KEPERCAYAANDalam aspek layanan inti, 88,1 persen responden menilai layanan Pelindo cepat dan dapat diandalkan.Sebanyak 86,2 persen menilai Pelindo mampu menjamin keselamatan kapal, muatan dan dokumen, sementara 89,1 persen menyatakan layanan yang diberikan menawarkan harga kompetitif serta mampu memenuhi kebutuhan pengguna.Pada proses kerja, 89,3 persen responden menilai staf Pelindo profesional dan cepat merespons pertanyaan maupun permintaan pelanggan.Sementara itu, 89,1 persen menilai staf memiliki pengetahuan yang baik mengenai dokumentasi serta penerapan teknologi informasi dan komunikasi dalam pelayanan.Angka tersebut memperlihatkan bahwa pelayanan di pelabuhan bukan hanya tentang seberapa cepat sebuah pekerjaan diselesaikan, tetapi juga tentang bagaimana pelanggan merasa dilayani, didengar dan mendapatkan kepastian.KETIKA PELANGGAN MERASA DIDENGARSalah satu temuan tertinggi dalam survei berada pada aspek perbaikan berkelanjutan, yakni mencapai 89,9 persen.
Responden menilai Pelindo terus mengumpulkan umpan balik pelanggan dan melakukan perbaikan proses yang berorientasi pada kebutuhan pengguna.Di titik inilah pelayanan menemukan maknanya.Sebab pelanggan tidak hanya membutuhkan fasilitas yang besar dan teknologi yang canggih. Mereka membutuhkan kepastian bahwa ketika menyampaikan keluhan, ada yang mendengar.
Ketika menghadapi persoalan, ada yang merespons. Dan ketika pelayanan belum sempurna, ada kemauan untuk memperbaikinya.Survei juga mencatat 88,8 persen responden menilai operasi dan manajemen pelabuhan komprehensif dan efisien, sementara 88,6 persen menilai manajemen memiliki pengetahuan dan kompetensi yang baik, termasuk dalam menangani insiden.
KEPERCAYAAN TAK LAHIR DALAM SEHARI
Pada aspek citra dan tanggung jawab sosial, 89,3 persen responden menilai Pelindo memiliki hubungan baik dengan pelabuhan lain maupun penyedia transportasi darat serta memiliki reputasi yang andal di pasar.Sebanyak 89,2 persen menilai Pelindo mengutamakan keselamatan operasi, sedangkan 89,9 persen menilai Pelindo memenuhi tanggung jawab sosial dan mengedepankan operasi yang bertanggung jawab terhadap lingkungan.Sementara dari sisi kepuasan terhadap fasilitas, peralatan dan infrastruktur, angkanya mencapai 88,7 persen.Untuk kualitas layanan secara keseluruhan, 88,5 persen responden menyatakan puas.Dan pada akhirnya, seluruh perjalanan pelayanan itu bermuara pada satu hal: loyalitas.Sebanyak 89,3 persen responden menyatakan akan merekomendasikan layanan Pelindo kepada mitra bisnis dan akan terus menggunakan layanan tersebut.Bagi sebuah perusahaan yang bergerak di jantung aktivitas logistik nasional, kepercayaan semacam itu tentu bukan sesuatu yang datang dengan mudah.Ia dibangun dari pelayanan demi pelayanan, dari respons terhadap keluhan, dari ketepatan waktu, dari keselamatan, dari upaya memperbaiki kekurangan, dan dari komitmen untuk terus hadir ketika pelanggan membutuhkan.
PELABUHAN BUKAN HANYA SOAL KAPAL DAN BARANGIDM menyimpulkan bahwa kinerja layanan pelabuhan memberikan pengaruh paling kuat terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan citra semata.
Kepuasan pelanggan secara signifikan memediasi hubungan antara citra pelabuhan dan loyalitas.Dengan kata lain, pelanggan tidak hanya melihat nama besar sebuah perusahaan.
Mereka merasakan langsung bagaimana layanan itu bekerja.Keandalan, kecepatan dan responsivitas menjadi pengalaman yang kemudian melahirkan kepercayaan.Untuk mempertahankan tren positif tersebut, IDM merekomendasikan Pelindo terus memperkuat keandalan jadwal sandar kapal, vessel turnaround time, transparansi informasi, modernisasi infrastruktur, perluasan gudang, pengerukan alur pelayaran, serta pengadaan alat bongkar muat modern.
Penguatan kompetensi sumber daya manusia juga dinilai penting, khususnya dalam komunikasi interpersonal, pemecahan masalah dan kemampuan bahasa asing.Selain itu, IDM mendorong penguatan saluran hotline bagi pelanggan serta sistem penghargaan berbasis kinerja.”Digitalisasi dan layanan cerdas harus terus diperkuat. Temuan kami menunjukkan digitalisasi meningkatkan efisiensi dan responsivitas, yang berujung pada loyalitas,
” pungkas Dedy.Pada akhirnya, pelabuhan bukan hanya tentang kapal yang datang dan barang yang bergerak.Di balik setiap kontainer yang berpindah, ada usaha yang sedang berjuang bertahan.
Ada perusahaan yang mengejar waktu.
Ada pekerja yang menunggu penghasilan.
Ada keluarga yang menggantungkan hidup dari roda ekonomi yang terus bergerak.Karena itu, ketika pelayanan menjadi lebih cepat, lebih aman dan lebih dapat diandalkan, yang ikut bergerak bukan hanya arus logistik.Ada harapan yang ikut berlayar, ada kepercayaan yang terus tumbuh, dan ada kehidupan masyarakat yang berharap roda perekonomian tidak pernah berhenti.(Ind)
